Разказът е най-мощният инструмент за дизайн, който не използвате

Дизайнерите обичат да се наричат ​​разказвачи. И така, къде са историите?

Снимка на Патрик Форе на Unsplash

Няколко години назад работех върху дизайнерски екип, натоварен със създаването на нова услуга с добавена стойност за американска здравна компания. Концепцията, която измислихме - някак очевидна в ретроспекция - беше услуга за възрастни, които се грижат за застаряващи родители. Това би им помогнало за множеството немедицински отговорности, които често поемат: преоборудване на домове с оборудване за безопасност, организиране на транспорт, организиране на посещения на медицинска сестра, управление на рецепти и т.н. Това е голяма работа за работещи възрастни (които често имат деца на своите собствен), така че една услуга, която би могла да облекчи товара, предложихме, имаше голям потенциал.

Но е трудно да се обясни на клиентите и други дизайнери, и тя има хиляди подробности, които трябва да вземат решение. Освен това тя обхваща редица сензорни точки:

  • Очевидно ще има уебсайт и приложение.
  • Трябва да има и кол център - как да изберем и обучим тези, които вдигат телефона?
  • Тя се нуждае от система за проверка и ангажиране на специалисти по грижи - кой проектира това?
  • Много по-възрастни получатели на грижи ще предпочетат печатна комуникация пред цифрова - как се вписва това?
  • И как да проектираме елементите така, че всички те да се поберат заедно, когато някой ангажира системата?

Този вид мултиплатформен проблем с подравняването е изключително често срещан в съвременния UX дизайн; ако сте голяма агенция, тя може дори да е по-типична от еднократната концертна игра, направете само този уебсайт. И все пак все още нямаме чудесен инструмент за изравняване на дизайнерските усилия. Дизайнерите за взаимодействие могат да изложат приложение или уебсайт в съня си, дизайнерите на услуги знаят всичко за работните процеси в кол центъра - но за потребителя това е само едно преживяване и трябва да се чувства като едно. Всеки от дизайнерския екип може да скицира и мозъчна буря, и това е чудесно за изследване на отделни елементи, но проектът, който се проваля, тъй като куп страхотни елементи не се събираха, е практически клише.

„Какво ще кажете, ако го напиша като история?“, Попитах аз в среща на екип и вдигнах колебливо ръка, като ученичката, която не може да повярва, че той е този с отговора. Работех като водещ в съдържателната и маркетинговата дейност, но често ме въвеждаха в проекти за проекти, защото бързо можех да обобщя стратегическите дискусии - задача, не толкова различна от извличането на статия от поредица от интервюта.

"Какво? Какво имаш предвид?"

"Е", продължих, "вече имаме няколко персони от изследователската фаза, нали? Искам да кажа, те са просто герои И какво ще стане, ако им дам имена и след това напиша опита от услугата от тяхна гледна точка? Като кратки истории от първо лице. "

Стая, пълна с въпросителни погледи. Бих писал документи за планиране и помагах за изграждането на клиентски презентации, но това беше нещо съвсем друго. "Това не е тежък асансьор", добавих аз. „Мога да ги приготвя след ден или два.“ Това беше вярно. След като започнете да пишете за прехрана, изритането на хиляди твърди думи е познато няколко часа работа.

Какво хиляда думи наистина си струват

Два дни по-късно влязох в екипната стая с чифт разпечатки, тип достатъчно голям, за да бъде четлив, когато се закачи до скиците и бележките на Post-It. Чета ги на глас.

„Не изглежда точно“, започна първият. „Не е ли 48 твърде млад, за да се занимава с подобни неща?“ Продължи да разказва историята на жена, чиято алцхаймер на майка се влошава, тревогите и проблемите, които тя повдига, и невероятното облекчение да има (теоретично) обслужваща портиерска услуга, предоставена чрез застрахователната й компания, за да помогне с десетките неща, които никога не е осъзнала, че трябва да прави. Втората история прие подобен формат, но различен случай на употреба: застаряващ дядо, който пада и счупва бедрата си, подтиква семейството на сина си да го покани да живее с тях.

И двете истории излъчват персоните навън в живи, дишащи хора с относителни притеснения и емоции, като същевременно се задълбочават в детайлите на ангажираността на услугите. Един от героите предпочита телефона и насочва голяма част от планирането към портиер на кол център, който той е особено любим. Другият използва приложението и уебсайта като суперпланиран календар за планиране, щракване и резервиране на услуги и създаване на графици за споделяне с роднини и доставчици на грижи.

Екипът на проекта започна да говори сериозно. Започва да се появява формат на услугата. Дизайнерите започнаха да виждат задачи за себе си. Те също имаха много мнения.

  • Не трябва ли първата точка за контакт да е чрез уебсайт, а не по телефона?
  • Колко агенция [вмъква персона] желае да предаде на човек, когото никога не са срещали?
  • Не е ли по-разумно този компонент да се включва вместо да се откаже?

Правехме това, което правят добрите дизайнерски екипи: бъркане на детайлите, хвърляне на идеи напред-назад, бутане на концепцията наоколо, докато тя се слее в нещо, което всъщност може да работи. Това е познат процес, но се случваше по-рано в проекта, отколкото почти всеки друг, върху който съм работил, и то с по-голяма точност.

Когато дойде време да представим първоначални предложения на клиента, имахме тесте, скици, макети ... и истории, редактирани и усъвършенствани от тези първоначални чернови. Клиентът ги обичаше. Преминаха ги вътрешно и ги върнаха по време на проекта. Чувствахме се като герои.

Скициране с думи

Историите имат много общо с визуалните скици. И двамата дават форма на нематериална концепция. И двете могат да бъдат изпълнени на различни нива на детайлите. Ако лицето, което ги произвежда, има достатъчно опит, те могат да бъдат произведени бързо и лесно модифицирани. И двамата са във важен смисъл за еднократна употреба, което освобождава екипа да изследва концепции, без да се привързва към лоши.

Изображенията имат някои добре установени предимства пред думите, особено по отношение на непосредствеността и способността им бързо да предизвикват връзки и среда. Това е една от причините дизайнерите от всякакъв вид, от ID до IxD до сервизен дизайн, да са склонни да скицират, когато проучват и обясняват нещата.

Но думите - особено когато са формирани в кохерентни разкази - имат някои свои предимства, които ги правят особено подходящи за сложен, многоточков UX дизайн:

1. Писането на история принуждава решенията

В разговор група от хора е лесно да кимнат и да се съгласят, че са „на една и съща страница“, докато всеки има различно разбиране за това, което е съгласен. Но да се ангажира нещо на хартия по ясен и жив начин, се изисква добавяне на подробности, а това означава вземане на решения. Потребителят създава ли първо потребителски профил или просто провежда разговор? Коя е най-вероятната точка за влизане в услугата? В даден момент от историята нещо вероятно се обърква - как се оправя това? Когато започнете да изписвате стъпките, тези неща започват да се появяват навсякъде, като земни червеи по време на дъждовна буря.

2. Всеки може да модифицира история

С малки изключения, всеки пише и всеки чете, което прави една история уникално податлива и демократична. Създайте споделен документ, дайте на всички от екипа привилегии за коментар и наблюдавайте как идеите се изливат. Но съвет: определете един човек (с добри писмени котлети) за пазител на документа и ограничете действителните презаписвания на него или на него, или ще се окажете с нечетлива, излишна каша.

3. Това е чудесна универсална отправна точка

Точно както дизайнерските екипи често създават табла за настроение, за да поддържат последователна визуална посока, история, която всички са съгласни да направи чудеса, за да поддържа сложна UX система подравнена. Закрепете го на стената и насърчавайте членовете на екипа да се връщат към него често. Попитайте дали това, което проектирате, отговаря на историята и го включвайте от време на време, за да можете да видите какво идва преди и след него.

4. Историите могат да поемат всичко

Докато започнете да пишете история по време на процеса на проектиране, шансовете са добри, вече сте създали куп други неща: изследователски проучвания, персони, скициране на концепции за конкретни елементи, подходяща работа от минали проекти и, разбира се, каквото и да клиентът ви даде накратко.

Това е страхотно. Можете да го използвате, когато започнете да пишете, и трябва да го използвате. Една история не е просто място, за което да сънувате нещата, а е и идеалният начин да развиете съществуваща работа, като я поставите в контекст. Ако сте скицирали приложение, то трябва да се появи в разказа. Персонажите стават герои. Съществуващите предложения на клиента могат да се появят, ако са подходящи, и да покажат как концепцията се вписва в по-голямата им екосистема.

5. Има безкрайно много знания за това, което прави добро

Хората разказват истории за цялата човешка история и ги пишат в продължение на няколко хиляди години, така че много от изпитанията и грешките вече са се състояли. Вземете курс за творческо писане, прегледайте любим филм, запитайте се защо продължавате да четете тази книга отново и отново. Правилата за добро разказване на истории са гъвкави, но те са добре установени и представляват огромен източник на неизползван потенциал за UX дизайнери.

Но може би най-важното предимство на историята като инструмент за дизайн е, че ...

Виждаме света в истории

Всички от Аристотел до Джоузеф Кембъл са писали за повтарящата се роля на класическия разказ в човешкото общество и с основателна причина: в историята няма култура, която да не е разказвала истории. Мозъците ни са здраво свързани с разказа и всеки от нас непрекъснато конструира и редактира някаква история, особено за нещата, които ни се случват. Това прави добре написана история невероятен инструмент за изграждане на съпричастност и за отдаване на съгласуваност на последователност от взаимодействия.

Това също означава, общо казано, че ако прави добра история, ще направи добро преживяване.